CARA-CARA MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

CARA-CARA MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Pembahasan mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan dalam metode dan teknik yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Makin banyak perusahaan yang mulai menyadari tentang perlunya memastikan tentang kepuasan pada pelanggannnya. Selanjutnya akan di uraikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagaimana yang di sampaikan oleh Kotlet, et. AL(1996) sebagai berikut :

  1. Sistem komplain dan advis.

Sitem komplain dan advis menekankan metodenya pada upaya untuk memberikan kesempatan seluas mungkin bagi pelanggan untuk menyampaikan advis atau saran, pendapat, atau konplain (keluhan). Pemberiaan kesempatan yang seluas mungkin ini berkaitan dengan upaya organisasi untuk benar-benar berorentasi pada pelanggan.

Untuk mewujudkan hal-hal tersebut perusahaan memfalisitasi dengan memberikan aneka media antara lain:

  • Koratk saran di tempat-tempat yang strategis
  • Kartu komentar yang dapat di isi dan langsung di berikan pada petugas atau dikirim via pos
  • Saluran telepon khusus bebas pulsa
  • Dan lain sebagainya

 

Kelebihan metode antara lain:

  • Memungkinkan diperolehide-ide baru
  • Memungkinkan perusahaan mendapat masukan pentig
  • Konsumen kemungkinan lebih terbuka dalam mengeluarkan isi hatinya melalui kotak saran.

 

Kelemahan metode ini antara lain:

  • Metode bersifat pasif
  • Sulit untuk memperoleh gambaran menyeluruh terkait kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
  • Tidak semua pelanggan yang tidak puas bersedia memberikan masukan dan atau komplain.
  • Pelanggan mungkin tidak berpikir menggunakan kotak saran yang pasif, tetapi langsung mengambil sikap untuk memperoleh produk dari pemasok lainnya
  • Bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah sayah berpikir menymbangkan ide’, maka besar kemungkinan pelanggan menjadi enggan memanfaatkan sistem komplain dan advis.

 

  1. Ghost Shopping

Metode Ghost Shoping berupaya untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shoper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial prodeuk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya para Ghost Shoper diminta melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka setelah keseluruhan produk tersebut mereka beli dan mereka evaluasi.

Tidak cukup sampai sekian, para ghost Shopper masih diminta melakukan obseervasi diminta melakukan observasi terhadap cara menangani keluhan dan cara melayani pelanggan yang dilakukan oleh kompetitor perusahaan. Untuk keperluan ini, para Ghost Shopper sebaiknya diperankan sendiri leh para manajer perusahaan. Dengan penyamaran yang sempurna mungkin, di harapkan para Ghost Shipper ini dapat mengetahui bagaimana karyawan di perusahaannya sendiri bekerja, mulai dari melayani, berinterksi, dan memperlakukan pelanggan.

Kunci keberhasilan metode ini adalah penyamaran yang serapi mungkin, agar tidak terjadi bumerang. Kelemahan metode ini adalah: hasil penilaian khususnya di perusahaan sendiri bisa bias apa bila penyemaran tersingkap, karena karyawan tentu akan bersikap manis, ramah, dalam berinteraksi dan melayani pelanggan palsunya.

 

  1. Lost Costumers Analysis.

Lost costumers adalah para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain Prinsip dasar. Metode ini adalah bagaimana perusahaan mengukur kepuasan atau keitidak puasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah ke pemasok lain (lost costumers) dengan tujuan sebagai berikut.

  • Mengetahui alasan lost costumers berhenti dan atau ke pemasok lain
  • Mengambil kebijakan untuk tindak lanjut

 

Hal-hal yang harus dilakukan pada saat perusahaan melakukan interaksi dengan lost costumers adalah sebagai berikut.

  1. Exit interview, yaitu melakukan wawancara yang berkaitan dengan alasan lost costumers berhenti dan atau pindah ke pemasok lain
  2. Memonitor alasan costumers lost rate atau angka kehilangan pelanggan. Peningkatan costumers berhenti last rate berati perusahaan mengalami kegagalan dalam upaya memuaskan para pelanggan,

 

  1. Survai kepuasan pelanggan

Dilakukan dalam bentuk riset yang dalam kegiatan survai. Penelitian survai kepuasan pelanggan dapat di lakukan baik dengan melalului pos, telepon, wawancara pribadi, SMS, polling di internet, dan lain sebagainya.

Melalui pelaknsanaan survai kepuasan pelanggan diharapkan dapat di capai beberapa hal berikut

  • Memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan
  • Memberikan kesan positif kepada para pelanggan, terutama kesan bahwa pelanggan benar-benar di perhatikan oleh perusahaan.

 

Cara-cara pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan survai kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan beberapa teknik, antara lain sebagai berikut.

 

  • Directly reported satisfaction

Directy reported satisfaction merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang to the point terkait kepuasan pelanggan. Contohnya pertanyaan dalam teknik directely reported satisfaction adalah “seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PT.SUKA MAJU pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas?

  • Derived satisfaction

Teknik survai kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan kepada resonden mengenai seberapa besar mereka merasakan atribut tertentu dari pelayanan perusahaan, dan seberapa besar mereka menghendaki atribut tersebut.

  • Problem analyis

Problem analysis merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan  cara meminta responden untuk menuliskan segala permasalahan yang mereka hadapi. Permasalahan yang diminta dari responden adalah dari hal-hal yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Di samping itu, responden diminta untuk memberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang.

  • Importance-perfofmance analysis

Importance-performance analysis atau sering kita di sebut sebagai importance/performance rating merupakan teknik survai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara meminta responden membuat urutan rangkiong dari berbagi atribut atau elemen penawaran perusahaanberdasarkan:

  • Derajat kepentingan elemen tersebut
  • Seberapa baik kinerja masing-masing elemen penawaran