Complaint Handling

Complaint Handling

Strategi pemasaran yang bersifat defensive seperti kepuasan pelanggan memerlukan ketrampilan hubungan interpersonal yang baik antara pemberi layanan dengan pelanggannya. Dalam strategi ini, Salah satu kegiatan yang banyak dilakukan adalah menangani keluhan dari para pelanggan. Tjiptono (1997) mengemukakan setidaknya ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu.

  • Empati terhadap pelanggan yang marah.

Tidak semua pelanggan menyampaikan keluhannya dengan berbicara lemah lembut. Tidak jarang keluhan pelanggan disampaikan dengan penuh emosi dan kemarahan. Menghadapi pelanggan yang marah dan penuh emosi seperti ini, sebaiknya perusahaan berlu bersikap penuh empati, agar persoalan tidak semakin runyam. Dengan demikian, permasalanan yang dihadapi dapat semakin jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.

  • Kecepatan menangani keluhan.

Pada umumnya pelanggan yang menyampaikan keluhan mendesak untuk dilayani dengan secepat-cepatnya. Oleh karena itu, penanganan keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan harus ditanggapi dengan memperhatikan aspek kecepatan penanganan. Bila pelanggan merasakan bahwa keluhannya tidak ditanggapi, maka besar kemungkinan pelanggan menjadi semakin marah. Bila ini dibiarkan, maka dikhawatirkan rasa tidak puas kepada perusahaan berkembang menjadi ketidakpuasan yang sifatnya permanen. Sudah sulit diubah dari tidak puas menjadi puas. Bahkan, dikhawatirkan bila kekecewaan telah memuncak, pelanggan akan menyebarkan citra buruk tentang perusahaan yang mangecewakannya. Oleh karena itu, maka keluhan harus ditangani dengan cepat.

Apabila keluhan ditangani dengan cepat, maka yang terjadi pada pelanggan adalah hal yang sebaliknya. Ada kemungkinan terjadi perubahan dari pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Apabila pelanggan mendapatkan kepuasan karena keluhannya ditanggapi dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan lagi, dan menyebarkan citra perusahaan yang positif kepada kole-koleganya dan publik konsumen pada umumnya.

  • Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan keluhan.

Perusahaan perlu memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ’win-win’ dimana kedua belah pihak sama-sama merasa diuntungkan, baik pihak perusahaan maupun pihak pelanggan.

  • Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Perusahaan perlu memudahkan konsumen dalam menyampaikan komentar, saran, kritik, atau keluhannya. Untuk itu, perusahaan perlu merancang metode komunikasi antara perusahaan dan konsumen yang mudah diakses dan relatif murah. Bila dipandang perlu, perusahaan dapat menyediaakan jalur atau saluran telfon khusus (hot line sevice) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet atau memanfaatkan e-commerce melalui pembukaan website.