Setelah membahas berbagai hal seputar operasional toko minimarket, kini sampailah kita pada hal yang sangat penting yaitu pelayanan pelanggan (customer services). Hal ini sangat penting karena pelanggan lah yang memungkinkan bisnis ini ada.
Pada bagian ini kita akan membahas beberapa hal seputar perilaku/kebiasaan konsumen, memahami konsumen, dan bagaiman pelayanan konsumen hendaknya dilakukan
REALITAS BARU
Saat ini kita dihadapkan pada realitas baru yang terjadi pada masyarakat di sekitar kita, antara lain:
- Laju inflansi yang kian meningkat berdampak pada penurunan daya beli. Hal ini menyebabkan konsumen lebih menghargai nilai dari suatu barang atau jasa yang ingin mereka beli. Konsumen kini cenderung lebih tanggap terhadap promosi turun harga, khususnya untuk barang baranded.
- Perkembangan politik dan ekonomi global menghantarkan kita ke ketidakstabilan nilai tukar mata uang. Konsumen cenderung cepat panik dan melakukan rush buying, khususnya untuk barang-barang pokok. Konsumen cenderung lebih sensitif terhadap rumor tentang kurs dengan membeli barang-barang kebutuhan pokok yang import content nya besar, seperti usus dalam jumlah berlebih.
- Tidak bisa dipungkiri bahwa sejak krisis ekonomi, angka pengangguran di negeri kita cukup memprihatinkan. Fenomena khas dari tingginya pengangguran ini adalah garage sales, yaitu penjualan barang bekas, khususnya yang branded dan atau peralatan rumah tangga. Fenomena lainnya adalah pasar informal, yang ditandai dengan menjamurnya pedagang kaki lima atau PKL dan asongan. Umumnya konsumen cenderung sangat berhati-hati dalam membeli sesuatu, dengan harga menjadi pertimbangan utama (price concerned).
- Meskipun Negeri ini kaya dengan sumber daya alam, tetapi tidak bisa dipungkiri juga mahalnya juga sumber daya energi. Rumah tangga terpaksa harus mengalokasikan lebih banyak pendapatan mereka untuk energi (BBM, listrik, air, dan sebagainya) dan mengurangi kebutuhan lainnya. harga produk umum di tingkat pengecer meningkat sejalan dengan peningkatan biaya di tingkat pabrikan dan distributor; yang potensial berdampak pada penurunan permintaan konsumen. Penurunan permintaan antara lain dalam bentuk penurunan shoping trips karena tingginya biaya perjalanan.
- Pertumbuhan penduduk dan perbaikan kondisi perekonomian pasca krisis mendorong perkembangan dan tumbuhnya kembali sektor properti. Permikiman perkotaan kini diwarnai dengan model hunian vertikal. Meningkatnya permintaan akan permukiman ini telah menyebabkan alokasi income yang lebih besar pada sektor ini. Dampaknya adalah berkurangnya bagian income yang dibelanjakan untuk produk dan jasa, kecuali barang kebutuhan rumah tangga yang justru cenderung meningkat.
- Rumah tangga dengan karier ganda dan wanita pekerja. Gerakan feminisme telah membawa peningkatan yang besar pada angkatan kerja wanita, yang menjadi relitas ekonomi baru dengan muncul dan berkembangnya pasangan pekerja. Pasaran profesional yang muda dan mapan,tanpa atau dengan sedikit anak, merupakan segmen pasar ritel yang semakin menarik, mereka cenderung sangat konsumtif, terutama pada produk-produk pakaian, makanan siap saji, kebutuhan kesehatan, dan barang barang yang praktis dan instan.
Perubahan Nilai dan Gaya Hidup
Perkembangan ekonomi yang didorong oleh gelombang industrialisasi dan globalisasi, serta perkembangan teknologi telah berdampak signifikan pada perubahan nilai dan gaya hidup masyarakat. Fenomena yang tampak adalah pada struktur keluarga, disposabilitas, konsep kepemilikan, nilai waktu, dan kesadaran akan jaminan. Secara ringkas, perubahan-perubahan tersebut antara lain sebagai berikut.
- Struktur Keluarga; Terjadi pergeseran dari pola rumah tangga tradisional, di mana ibu tinggal di rumah, ayah sebagai penghasil nafkah dengan sejumlah anak. Fenomena baru adalah munculnya rumah tangga atau keluarga modern, seperti bujangan yang mapan, keluarga single-parent, rumah tangga karier ganda (dengan atau tanpa anak), rumah tangga cerai/kawin membawa anak masing masing. Fenomena baru ini jelas berimplikasi pada dunia bisnis ritel yang harus mampu mampu menyesuaikan diri dalam hal konsep produk, assortmen dan khususnya penetapan lokal niaga.
- Disposabilitas, kualitas, konservasi; dengan tuntutan konsumen akan kenyamanan, kecenderungan pada produk sekali pakai relatif meningkat (contohnya, baby diaper; sanitary napkin, minuman dalam kemasan PET dan sebagainya). Dengan cepatnya perubahan, kualitas tidak lagi dipandang sebagai lamanya pemakaian, tetapi lebih pada kecocokan pada kebutuhan itu bertentangan dengan fenomena disposabilitas dimana umumnya barang barang sekali pakai cenderung tidak ramah lingkungan, upaya jalan tengahnya adalah daur ulang sebagai langkah observasi.
- Antara kepemilikan dan pemakaian; kini, kecenderungan orang lebih pada pemakaian daripada kepemilikan, dimana keinginan untuk segera memakai mendahului keinginan untuk memiliki . Dengan demikian, ‘rental’ dan ‘leasing’ menjadi pilihan, misalnya rental dan leasing kendaraan, rumah tinggal, dan bahkan perabotan.
- Persepsi terhadap nilai & waktu; sebagian konsumen adalah time buyer, yaitu konsumen yang mapan atau rumah tangga dengan karier ganda, dengan keterbatasan waktunya kerap “membeli waktu” dengan makan diluar, mempekerjakan pembantu, belanja online untuk menghemat waktu belanja kebutuhannya.
- Sementara itu, konsumen lainnya dengan budget yang lebih ketat justru menjadi time-seller, mengorbankan waktunya demi penghematan dengan berburu hadiah, peduli acara promosi dan turun harga dan sebagainya.
- Waspada terhadap resiko; Konsumen kini cenderung untuk berupaya berbelanja dengan cara yang aman dan mendapatkan barang bebas resiko dengan kehati-hatian dalam berbelanja, Mereka menghendaki produk yang aman, jaminan yang jelas dan luas, info promosi yang jelas, label barang yang rinci (khususnya makanan, kosmetik, dan obat), ramah lingkungan, serta kondisi belanja yang mudah dipahami.