Garansi Terbaik untuk Pelayanan Unggul
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu, motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dibandingkan sebelumnya akan meningkat.
Fungsi utama pemberian garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan pada saat sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa kepada perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi yang diberikan pada pelanggan menjanjikan kualitas produk yang prima dan kepuasan pelanggan, dan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko kerugian pada pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
Garansi yang diberikan dapat dibedakan dalam dua bentuk, yaitu:
- Garansi internal. Garansi ini merupakan janji dari suatu divisi kepada pelanggan internalnya, dalam bentuk memproses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa dan divisi tersebut. Garansi ini berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh garansi internal antara lain:
- jaminan dari divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang tepat waktu bagi keperluan divisi lainnya
- jaminan dari divisi teknik untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik dan cepat kepada divisi lainnya.
- Garansi eksternal. Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh suatu perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan jasa atau produk perusahaan. Garansi ini menyangkut produk handal dan berkualitas prima serta jaminan pelayanan yang unggul. Perusahaan tentunya harus menepati janjinya, karena bila perusahaan gagal memenuhi garansinya, maka justru akan menjadi bumerang bagi perusahaan itu sendiri. Contoh garansi eksternal:
- janji perusahaan untuk mengantarkan produk tepat waktu garansi bahwa produk berkualitas tinggi
- jaminan rnemperoleh ganti rugi bila kualitas produk tidak sesuai dengan janji perusahaan
- jaminan diskon khusus bagi pelanggan yang melakukan pembelian ulang atau membeli dengan jumlah unit produk tertentu.
Garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, antara lain:
- Realistis dan dinyatakan secara Spesifik, misalnya garansi berlaku dalam jangka waktu 1 tahun
- Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami
- Mudah diperoleh atau diterima pelanggan
- Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan
- Terpercaya (credible) baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri. Misalnya, garansi berbunyi “kami jamin anda akan bertambah tinggi badan 5 cm dalam dua minggu. Bila tidak, uang kembali”. Kalimat seperti ini cenderung sulit dipercaya
- Berfokus pada kebutuhan pelanggan
- Sungguh penuh arti, artinya, disertai dengan ganti rugi dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
- Memberikan standar kinerja yang jelas (misalnya “dalam waktu kurang dari 3 hari, jahitan pakaian Anda akan selesai”).
