MENJAGA DAN MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

MENJAGA DAN MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

Anda harusmemiliki sebuah nama/merek yang dapat menjadi TEMAN, you have to own a brand that could be a friend” (Freed Psner; in Aaker, 1997). Loyalitas konsumen pada dasarnya adalah mereka mendapatkan barang tersebut. Kenyataanya, kini nama toko bendera, (banner), dan segala yang berhubungan dengannya dipersepsikan sebagai merek. Dengan demikian, pada dasarnya loyalitas konsumen terukur dari loyalitasnya terhadap nama yang terkait pada produk (barang/jasa) yang bersangkutan.

Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah konsumen tidak tidak loyal yang sama sekali tidak peduli terhadap merk atau entitas toko, atau semua merk di anggap sama saja. Mereka hanya peduli terhadap harga sehingga apa pun yang murah, first price, diobral, yang penting cocok di hati akan di beli. Mereka di sebut sebagai pembeli harga, pencoba.

Tingkatan kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk, atau setidak nya mereka tidak mengalami ketidak puasan, atau menunjukan keluhan. Tidak ada alasan ketidak puasan yang cukup untuk menjadi alasan untuk beralih toko atau produk lain, terutama apabila perlu upaya ekstra. Mereka bisa di sebut sebagai pembeli kebiasaan atau yang terbiasa.

Tingkatan ketiga adalah pembeli yang cukup puas, tetapi masih mempertimbangkan kompensasi untuk beralih, ketika toko lain menawarkan keuntungan yang lebih. Mereka di sebut pembeli yang puas, tetapi oportunis.

Pada tinggkatan yang keempat terdapat para pembeli yang sungguh meyukai merek. Preferensi mereka mungkin karena pengalaman atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi, atau karena keberpihakan emosional. Mereka di sebut sebagai “brand lovers” atau friends of the brand”.

Tingkat teratas piramida di tempati oleh mereka yang layak di sebut loyalis, mereka yang fanatik terhadaop entitas dan merek toko. Mereka bangga terhadap toko kita, banngga terhadap toko merek kita. Pada dirinya pada muncul bukan saja kepercayaan, melainkan kebanggan.

Lalu pada tingkat loyalitas manakah konsumen minimarket umumnya? Mengingat target market mini market yang merupakan atau berada pada segmen middle to lower.

Sebagian besar konsumen mini market berada pada tingkatan dasar hingga tingkatan ketiga. Mereka adalah swittcher, price concerned, dan discount seeker, itulah mengapa bagi toko ritel minimarket khususnya, promosi adalah napas kehidupan toko.

Manfaat Loyalitas

Memiliki konsumen yang loyal sangat menguntungkan, bukan saja sebagai sumber menguntungkan, bukan saja sebagai sumber pendapatan yang terus mengalir, melainkan juga benefit lainnya. Beberapa manfaat loyalitas konsumen  antara lain sebagai baerikut.

• Marketing efficiency, upaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan saat ini.
• Sales impovement, loyalitas pelanggan yang kuat pada merek secara otomatis akan meningkatkan ekuitas merek, akan menjamin merek untuk selalu “di atas” di rak pengecer.
• Attracting new consumer, “telling pf friend dari pelanggan setia kita akan mendapatkan manfaat untuk mendapatkan konsumen yang baru.
• Early response in facing competition, lebih sulit bagi pesaing untuk menyusup ke pasardengan loyalis.